Quando uma grande multinacional com foco em saúde precisou aprimorar o acompanhamento de pacientes em uso de medicamentos experimentais, o desafio era claro: como garantir que cada paciente agendasse e desmarcasse consultas de forma ágil, sem depender de uma central de atendimento humano sobrecarregada?
A resposta veio com a implementação do Agentforce — a plataforma de agentes de IA da Salesforce — integrada ao Service Cloud e ao Digital Engagement via WhatsApp.
O Problema
O modelo anterior dependia de atendentes humanos para cada interação de agendamento. Isso criava filas, atrasos e uma experiência inconsistente para os pacientes — justamente o público que mais precisava de agilidade e confiabilidade no contato com a equipe médica.
Além disso, o acompanhamento de sintomas críticos era reativo: a equipe só tomava conhecimento de intercorrências quando o próprio paciente entrava em contato, muitas vezes com atraso.
A Solução
A Infinity X desenvolveu uma arquitetura completa baseada no Agentforce, capaz de conduzir toda a jornada de agendamento de forma autônoma. O agente de IA é acionado pelo paciente via WhatsApp e conduz o diálogo de maneira natural — verificando disponibilidade, confirmando datas e enviando lembretes automáticos.
Engine de Disponibilidade de Agendas
Um dos diferenciais do projeto foi a criação de uma engine proprietária de gestão de disponibilidade. Ela sincroniza em tempo real as agendas dos profissionais de saúde com o Salesforce, garantindo que o agente ofereça apenas horários realmente disponíveis — sem conflitos ou dupla alocação.
Alertas de Sintomas Críticos
Além do agendamento, o sistema conta com um módulo de coleta de sintomas. Durante as interações de rotina, o agente faz perguntas estruturadas ao paciente. Se as respostas indicam sinais de alerta, uma notificação automática é disparada para o time de atendimento, que pode agir proativamente antes que a situação se agrave.
Resultado-chave: 100% dos agendamentos passaram a ser realizados de forma automatizada, sem qualquer interação humana necessária no fluxo padrão. A equipe de atendimento foi liberada para focar em casos realmente críticos.
Resultados Alcançados
- Agendamentos 100% automatizados via WhatsApp, sem interação humana
- Redução significativa do tempo médio de resposta ao paciente
- Alertas proativos de sintomas críticos enviados ao time médico em tempo real
- Maior satisfação e autonomia dos pacientes no acompanhamento do tratamento
- Otimização da agenda médica, eliminando ausências e conflitos de horário
Produtos Salesforce utilizados
Este case demonstra como a combinação de IA generativa, automação de processos e canais digitais pode transformar radicalmente a experiência do paciente — e liberar as equipes humanas para o que realmente importa.