Empresa com alto volume de atendimento ao cliente enfrentava um problema recorrente: os atendentes recebiam demandas por múltiplos canais — telefone, e-mail, WhatsApp, chat — mas não havia uma visão unificada. Cada canal operava em silos, tornando impossível rastrear a jornada completa do cliente ou garantir consistência no atendimento.
O resultado: clientes repetindo informações a cada novo contato, equipes sem contexto para resolver problemas rapidamente e métricas de satisfação em queda.
O Problema dos Silos de Atendimento
Sem uma plataforma centralizada, o time de atendimento operava de forma fragmentada. Um cliente que abria um chamado pelo WhatsApp e depois ligava era tratado como se fosse uma nova interação — sem histórico, sem contexto, sem continuidade.
Além disso, a triagem das demandas era manual: atendentes precisavam ler cada mensagem, classificar o tipo de solicitação e encaminhar para o time correto. Isso gerava atrasos, erros de roteamento e frustração para os clientes.
A Solução Omnichannel
A Infinity X implementou o Service Cloud com Digital Engagement para centralizar todas as conversas — WhatsApp, e-mail e chat — em uma única interface para os atendentes. Com o Einstein Bot, foi criado um agente de triagem automática que classifica as demandas, coleta informações iniciais e direciona para o time correto antes mesmo de um humano entrar na conversa.
Filas de atendimento inteligentes foram configuradas por tipo de demanda, nível de urgência e especialidade do time. Cada interação fica registrada no histórico do cliente, garantindo que qualquer atendente tenha contexto completo na próxima conversa.
Resultado: Redução significativa no tempo de resolução, eliminação da repetição de informações pelo cliente e visibilidade completa da jornada de atendimento para gestores e equipes.
Resultados Alcançados
- Todos os canais centralizados em uma única plataforma
- Triagem automática de demandas via Einstein Bot
- Redução do tempo médio de atendimento
- Clientes não precisam repetir informações ao mudar de canal
- Métricas de atendimento unificadas para tomada de decisão
Produtos Salesforce utilizados
Omnichannel não é sobre estar em todos os canais — é sobre conectar esses canais em uma experiência coerente para o cliente. Este case mostra que com a tecnologia certa, é possível atender mais, melhor e com menos esforço da equipe.